• Пн. Ноя 28th, 2022

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Автор:admin

Ноя 21, 2022

Кейс сервиса «СберЗдоровье»

В современных условиях сверхзанятости возрастает популярность сервисов телемедицины — для пользователей важно, чтобы платформа общения с врачом была понятной, удобной, а обратная связь поступала оперативно. Даша Почекуева, дизайнер в «СберЗдоровье», рассказала Sostav об особенностях интерфейса для внутренних заказчиков, а также представила черновики и решения, выдержавшие проверку временем.

Зачем врачу личный кабинет

Очевидный ответ: чтобы общаться с пациентами. Но не только. Решая проблему, врач расспрашивает пациента, изучает медкарту, делает предположение о диагнозе и затем дает заключение, а в свободное время развивает экспертизу — разбирает с коллегами сложные случаи на консилиумах, изучает справочники и авторитетные медицинские источники.

Всё это объединяется в личном кабинете. В ноябре 2022, когда выходит эта статья, он выглядит так (здесь и далее на макетах нет личных данных врачей или пациентов).

Что есть в интерфейсе:

  • Чат с возможностью звонка в разных форматах;
  • Медицинское заключение;
  • Базовая навигация по ключевым разделам;
  • Возможность смены статуса (доступен/недоступен для приёма).

Это отправная точка, минимальный набор нужных вещей. Отсюда плодятся сущности: а как врачу посмотреть медкарту? Где найти записи от предыдущих врачей пациента? Как понять, какой пакет анализов доступен пациенту по подписке?

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Где искать пациентов, которые были на приёме вчера? Или, например, где посмотреть, «норм» я как врач или не «норм»? Врачу должно быть понятно, какие оценки он получил и за что.

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Или ещё: как подписывать заключения цифровой подписью? Где искать предстоящие приёмы? Можно ли работать под разными учётками — допустим, как аллерголог и как дерматолог? Личный кабинет разрастается, вмещая в себе и вещи, типичные для медицинских информационных систем, и специфичные истории, актуальные именно для «СберЗдоровья».

Ограничения

Во-первых, у врача в телемедицине нет возможности посмотреть на пациента непосредственно, лицом к лицу, а видеосвязь может лагать, поэтому очень важными становятся фотографии. Наш рекорд — когда пациент прислал врачу 68 фотографий в рамках одной консультации у гинеколога (не спрашивайте).

Второе ограничение — законодательная база. По закону врач телемедицины не может ставить диагноз, а может только высказать предположение о том, что у человека болит или не болит. Поэтому мы используем другие формулировки. Например, вместо «У вас стоматит» врач телемедицины скажет: «На основании представленной информации можно предположить стоматит».

Ещё одно ограничение — строгая конфиденциальность. Для врачей это привычно, но для продуктового дизайнера может стать сюрпризом: изучить материал реальных консультаций невозможно, к ним физически нет доступа. Дизайнер узнаёт количество отправленных сообщений в рамках консультации, но не содержание этих сообщений, не имена пациентов и не их реальные проблемы.

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Поэтому основной материал для построения гипотез — не анализ «сухих» данных, а кастдэвы с врачами, юзерфлоу и CJM.

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Пример одного из рабочих файлов. Чёрные плашки — это обобщённые шаги в интерфейсе, жёлтые — известные некритичные проблемы, красные — критичные.

Также в нашей ситуации сложно проводить А/Б-тесты и количественные исследования — в «СберЗдоровье» сотни врачей, но пока ещё не тысячи, выборка зачастую не слишком велика. Поэтому мы сосредоточены на качественных исследованиях — проводим глубинки и опросы, анализируем отдельные случаи в «Яндекс Метрике».

Какие есть метрики и откуда они взялись

Итак, с контекстом врачей и методами исследования всё более-менее понятно. Теперь в игру вступают цели бизнеса: скорость и качество.

У нас есть два направления — дежурные врачи, готовые принять срочно (терапевт, педиатр, медицинский советник) и узкопрофильные врачи по записи (аллерголог, гинеколог, хирург). Как правило, длительность консультации узкопрофильного врача ограничена часовым слотом, но у дежурного врача поток пациентов непредсказуем, и в течение часа в очереди может появиться несколько пациентов сразу. А ещё есть «горячие сезоны»: весной и осенью вспышки ОРВИ, время от времени — волны ковида.

Бизнесу выгодно по максимуму сокращать время дежурной консультации и уменьшать очередь к дежурному врачу. Чем быстрее врач решит проблему пациента, тем больше пациентов он сможет принять. Больше пациентов — больше денег. Больше денег — ну, это вы и так знаете.

Таким образом, одна из главных задач личного кабинета — помочь дежурному врачу быстрее принимать пациентов. Вопрос: насколько быстрее?

Если врач пулемётной очередью выплюнет в пациента десять вопросов, напишет в заключении два предложения и через пять минут закроет консультацию — для пациента это ок? Ясно, что нет. Пациент приходит не за скоростью, а за помощью. Ему неважно, сколько прошло — сорок минут или двадцать пять, — если после консультации он ушёл тревожный и растерянный, воображая у себя рак всего.

А если врач за день обслужит сто пациентов и умрёт от истощения, нас это устроит? Тоже нет. Есть предел продуктового угара.

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Наша цель — не буквально «сократить время консультации», а «сократить ровно настолько, насколько это возможно без потери качества». В понятие «качество» входит как медицинское качество, так и сервисное.

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Сразу оговорюсь: я, автор этой статьи, — не продакт и не аналитик. Я дизайнер и говорю о метриках на языке дизайнеров — не слишком глубоко, но в тесной связи с конкретными решениями. Наш вариант — «оптимизировать работу врача и сделать её комфортнее, не уронив длительность и качество». Метрики — опора, а не самоцель.

Ну так и что там решили с метриками?

В сухом остатке их три:

  • Средняя длительность консультации. Главная метрика, за которой мы следим, стараясь не давать ей вырасти (чтобы не росла себестоимость консультации для бизнеса) и не слишком сокращать (чтобы не падало качество).
  • Скорость написания заключения. В процессе консультации врач даёт пациенту рекомендации по лечению, но на то, чтобы записать их и правильно оформить, требуется время. Обычно врач заполняет заключение после консультации. Пациенты хотят получить заключение как можно быстрее, поэтому мы всеми силами стараемся ускорить и упростить заполнение полей.
  • Удовлетворённость врача. Важно понять, комфортно ли вообще врачу работать с нами, хватает ли ему функций, удобна ли структура интерфейса, всё ли работает корректно и хочет ли он продолжать работать через «СберЗдоровье».

Бонусом идут метрики «Сервисное качество» и «Медицинское качество» — их мы тоже держим в голове, но не отвечаем за них напрямую.

Как мы сокращаем длительность консультации

Осенью прошлого года мы начали со структурных изменений: врачи жаловались, что не всегда могут найти нужную информацию, тупят, путаются и долго скроллят боковое меню.

Вдобавок у нас были большие планы по расширению возможностей личного кабинета. Стало ясно, что без изменений навигации не обойтись — новые функции попросту некуда будет впихнуть, экран и так чересчур пестрит. Мы переделали навигацию, убедились, что врачам с ней ок, и взялись за новые разделы.

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Было / стало

Картинка, чтобы поразглядывать навигацию:

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Вторая история (увы, добравшаяся до прода значительно позже): изменения в сетке. Надо дать врачу свободу менять ширину чата и заключения под себя, чтобы обеспечить базовый комфорт — это влияет на скорость работы.

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

После «причёсывания» структуры вплотную занялись оптимизацией. Как мы помним, задача — бороться за время консультации, не подгоняя врача напрямую, а поддерживая его интерфейсными фичами.

Первая идея, как сэкономить время: внедрить шаблоны, чтобы врач не писал в чате и заключении одно и то же, а использовал повторяющиеся паттерны в типичных случаях. Самые простые шаблоны — приветствие, прощание, вопрос об удобном формате консультации. Эти шаблоны мы можем сделать самостоятельно и вывести врачу в отдельном разделе меню. Там он скорректирует шаблон под себя и будет использовать в переписке.

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Вещь посложнее — рекомендации. Здесь пот, слёзы, труд и вся слава достаётся медицинскому блоку. Благодаря ему на каждую более-менее повторяющуюся проблему в админке есть куча рекомендаций, собранных с любовью к доказательной медицине. Врач может обратиться к таким шаблонам в любую минуту, не следуя им целиком, а корректируя под конкретную ситуацию пациента.

Важный момент: шаблоны не подменяют опыт и экспертизу врача, они просто экономят время. Не система решает, какой диагноз у пациента и как его лечить — это решает врач, а система просто упрощает заполнение полей.

Запустив шаблоны, мы увидели постепенное возрастание интереса к ним. Пик на графике — тот день, когда мы выкатили очень крутые шаблоны рекомендаций: врачам не терпелось их попробовать. Сейчас мы работаем над тем, чтобы врачи пользовались шаблонами ещё чаще.

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Ещё одна гипотеза — что можно ускорить консультацию за счёт сбора анамнеза. Пусть это будет делать не врач, а чат-бот.

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Как это работает: чтобы подобрать лечение, врачу нужно узнать не только симптомы, но и историю жизни пациента — рост, вес, аллергии, хронические заболевания. Список вопросов плюс-минус одинаковый для любой врачебной специальности. Пока пациент сидит в очереди, мы можем предложить ему пройти чат-бот — тогда на консультации врач сразу увидит ответы и перейдёт к ключевой проблеме.

Мы сделали чат-бот в прошлом году, но долго он не прожил: оказалось, что пациенты проходят его редко, да и очередь не настолько длинная, чтобы человек успел ответить на все вопросы. Не все идеи хороши в бою — реальность вносит коррективы.

Помогли ли эти фичи сократить длительность консультации? В целом да, но не очень существенно. Например, в феврале средняя длительность консультации составляла 26,45 минут. Оптимальное среднее значение, к которому удалось прийти к моменту написания этой статьи — 24,65 минут. То есть мы выиграли пару минут времени, не уронив качество — а значит, цель достигнута.

Как мы понимаем, уронили ли его или нет? Во-первых, по внутренним метрикам медблока (которые по соображениям конфиденциальности мы пока оставим за кадром), во-вторых, по оценкам пациентов. Оценка за этот год понемногу, но растёт.

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Как увеличиваем скорость заполнения заключения

Возвращаясь к вопросу заполнения полей: их у нас много. Работа врача страшно зарегламентирована, по каждому пункту обязательно нужно отчитаться, и не заполнить поля врач не может. Вот как выглядит медицинское заключение в октябре 2022.

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Каждое текстовое многострочное поле растягивается в процессе ввода и может включать в себя и десять, и 20 строк. Самое обширное поле — рекомендации: как правило, его врач заполняет дольше всего. Направлений на анализы и обследования также может быть много, и врач вбивает каждое вручную, по одному.

А вот сколько состояний в процессе заполнения заключения.

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Так и напрашивается мысль что-то здесь автоматизировать.

Зная диагноз, который поставил врач, мы привязываем к нему в базе набор рекомендаций на основании клинических данных и предлагаем врачу автоматом заполнить поля, а не вводить снова и снова одинаковые направления на анализы и пояснения по докмеду.

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

А ещё этот паттерн с подсказками внутри заключения здорово служит и для других целей — допустим, в борьбе за качество. Мы можем сверять содержимое заполненных полей с медицинскими справочниками и указывать врачу на препараты из списка.

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

А теперь ещё раз посмотрим на результаты. Как изменилась скорость отдачи заключения пациенту после всех этих фич? Довольно круто — аж в три раза. В начале года мы видели, что в среднем врач отдаёт заключение пациенту через 353 минуты (при этом 66% врачей делают это в первый час).

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

В сентябре — через 103 минуты. Теперь почти 77% врачей делают это в первый час.

Разумеется, всё это достигнуто не только силами интерфейса, а ещё и уточнением регламентов. Такую крутую динамику невозможно поддерживать долго, поэтому мы планируем поступить с этой метрикой так же, как с предыдущей — довести скорость написания заключения до некой точки равновесия, когда все довольны, и на этом успокоиться.

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Как мы заботимся о счастье врача

Последняя метрика — удовлетворённость врача. Это широкое понятие, которое включает в себя кучу параметров: и рабочую нагрузку, и материальную мотивацию, и комфорт работы с сервисом, и количество технических неполадок.

К сожалению (или к счастью), не всё во власти разработки. Интерфейс охватывает лишь небольшую часть повседневного опыта. Придумав удобное поле ввода, мы не улучшим настрой врача, которому пациент только что вынес мозг за отказ прописывать гомеопатию.

Но есть одна вещь, которую мы точно можем сделать: выслушать врача. Интересоваться его мнением, не отмахиваться от боли, целенаправленно включать в план работ решение частотных проблем. Это может показаться очевидной мыслью, ведь на каждом шагу дизайнер слышит мантру: «Эй, ты, брось свои макеты, иди и исследуй пользователя».

Но мантры порой не работают во внутренних продуктах. Очень часто, создавая инфраструктурный проект или интерфейс «для своих», бизнес от этих «своих» слегка отмахивается. Мол, мы делаем продукт не для рынка, а для самих себя, а про себя мы и так всё знаем. Явных денег внутренний продукт не приносит. Ресурсов на него априори меньше, чем на клиентский. Так зачем упарываться кастдэвами? Просто нарисуем по ТЗ и запустим.

У нас так нельзя, потому что сердце любого медицинского сервиса — это врач. Врач, который приходит в эту непростую профессию, чтобы помочь людям. Он учится очень много лет, тонет в бюрократии, сталкивается тяжёлыми условиями и низкой зарплатой в бюджетных организациях, уходит в частные клиники, сражается с начальством, чтобы не выписывать пациенту лишнего, выгорает и возрождается, как феникс, и без конца что-то преодолевает — то собственные страхи, то бюрократию, то систему здравоохранения. Всё лежит на плечах этого титана.

Только представьте: при всех трудностях, которые проходит врач, он ещё находит время поделиться с нами, дизайнерами и разработчиками, своими идеями. Если мы не будем слушать его идеи, то непонятно, почему этот сверхчеловек вообще должен работать именно с нами. Наша полезность для людей, качество сервиса, да даже деньги — всё завязано на враче. Довольный врач = хорошая работа.

Чтобы лучше слышать врачей, каждую неделю мы проводим синки с медицинским блоком и вместе приоритезируем задачи. Устраиваем вот такие гугл-опросы и корректируем фичи после них:

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Минимум раз в квартал спрашиваем развёрнутую обратную связь по работе продукта:

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

А по самым важным фичам устраиваем тестирования и глубинные интервью, набирая по 5−10 респондентов.

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Из-за этого львиная доля нашего бэклога — это гипотезы по оптимизации и пожелания врачей.

Неудавшиеся дубли Джеки Чана

По всему кажется, что мы идём верным путём. Но это не значит, что все решения безошибочно бьют в цель. Даже очень хорошо понимая своих пользователей, имея массу великолепных материалов и тщательно следя за метриками, можно уйти куда-то не туда, а потом вернуться в исходную точку.

Пример тому — попытка встроить в личный кабинет кастомные справочники. В начале года у нас появилась идея сделать отдельный раздел внутри ЛК, куда врач сможет заглядывать в ходе консультаций и в перерывах между ними, чтобы развивать свою экспертизу.

Есть огромное количество материалов, разбросанных по разным гугл-докам, а единого хранилища нет. Вот было бы классно организовать его прямо внутри личного кабинета. Здесь будут и лекарства без доказанной эффективности, и ссылки на исследования, и красные флаги по болезням, и медицинские мифы.

Дизайн в телемедицине: особенности интерфейса, метрики и подводные камни

Звучит вроде здорово. Мы нарисовали концепт, показали его медблоку и получили положительный фидбэк. И тут — вечный вопрос: окей, а чего это будет для нас стоить? Сколько сил мы угрохаем в доработки админки для такого справочника, кто и как будет его обновлять и как не убить симпатичную вёрстку разномастным заполнением?

Как можно догадаться по постановке вопроса, в итоге мы откатились до куда более лёгкого решения и подключили к личному кабинету готовую вики. Без таких симпатичных обложек, но куда дешевле в производстве.

Что дальше

Сейчас наш личный кабинет уже на той стадии зрелости, когда мы более-менее отладили процессы, закрыли важные боли бизнеса и врачей, довели до приличного состояния UI и добились нормальных метрик.

Следующий шаг — внедрение более тонких технологий: машинного обучения, более точного и быстрого автозаполнения, помощи в принятии врачебных решений. Возможно, однажды мы напишем статью о том, на какие грабли наступили там. Если у вас есть собственный опыт проектирования медицинских сервисов, поделитесь им в комментариях.

18 Ноя 2 10 Сотни сотрудников Twitter заявили об уходе после ультиматума Илона Маска 18 Ноя 2 TenChat добавил в веб-версию алгоритм оценки UGC

Источник: www.sostav.ru

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *