Как мы помогли повысить открываемость писем на 20%, благодаря настройки CJM для проекта из beauty ниши

Руководитель отдела маркетинга агентства Media Group Никита Соколов поделился успешным кейсом по улучшению клиентского опыта и как работали с ключевыми показателями бизнеса (LTV, Retention, NPS) для проекта из Северной Америки.

К нам обратилась компания, которая работает одновременно и в B2B сегменте и B2C (мастерами). Компания производит товар для beauty ниши, который поставляет в крупные магазины (сети) и обычные небольшие торговые точки. Также у самой компании можно заказывать товары напрямую, через собственный интернет-магазин.

С чем пришел заказчик:

1.Запрос на измерение ключевых метрик, связанных с клиентским опытом

2. Уточнение точек касаний и позиционирования бренда.

3. Расширение возможностей привлечения клиентов.

Цитата со слов клиента: “Нам непонятно, как именно разговаривать с нашими клиентами (точки касаний и коммуникации с брендом) и мы не до конца понимаем как именно они к нам могут приходить (источники привлечения клиентов). Пока мы им просто отправляем письма и настраиваем контекстную рекламу YouTube.”

Основная задача:

Настроить систему коммуникации с клиентом, используя функциональный шаблон “Drive Clients Way” (разработан на основании CJM), который можно “заполнить” за две недели и на основании этого оперативно вносить изменения в бизнес так, чтобы User Experience повышался уже в этом отчетном периоде.

Купить рекламу Отключить

Взяв “Drive Clients Way” мы разложили источники лидгена (привлечения клиентов) и точки контакта с аудиторией клиента.

На основании этого мы произвели настройку Zendesk и смогли проверить статистику того, что делалось ранее.

Из этого мы расставили триггерные точки по коммуникации с брендом и насыщаемости продуктом. Т.е. когда клиент полностью исчерпает купленный продукт и ему наверняка потребуется новый.

Исходя из этого мы скорректировали параметры e-mail рассылки и скорректировали сроки и состав собираемой обратной связи. Ввели систему работы с обратной связью.

Результаты работы:

1. Открываемость писем была повышена на 20%.
2. Количество ответов на эти письма на 50%. То есть с нами стали гораздо чаще общаться (что кстати вызвало необходимость развития проекта по Customer Service).
3. Мы смогли чаще получать ответы на письма, где был запрос обратной связи, потому что сбор обратной связи теперь был интегрирован в целостной цепочке коммуникаций и он был “своевременный” для клиента нашего заказчика.

Источник: vc.ru