• Ср. Май 22nd, 2024

Как защитить репутацию в социальных сетях

Автор:admin

Апр 14, 2023


                    Как защитить репутацию в социальных сетях

Слушать

Защита деловой репутации бренда и персоны в социальных сетях – правила, инструменты и подробный чек-лист

С учетом роста пишущей аудитории соцсетей важно разработать стратегию защиты чести и деловой репутации на всех площадках. Это одинаково важно компаниям и частным лицам, некоммерческим организациям и государственным структурам.

Как защитить репутацию в социальных сетях

Репутация – один из ключевых нематериальных активов. Он важен не только бизнесу – понимание значимости персонального бренда уже сформировалось в широких кругах. И если еще недавно защита деловой репутации ограничивалась судами со СМИ, то сегодня вектор борьбы за позитивный имидж сместился в сторону социальных сетей.

Эксперты предполагают, что этот тренд станет устойчивым. Если вы не озаботитесь защитой чести, профессиональной и деловой репутации в соцсетях сегодня, завтра может быть уже слишком поздно. К сожалению, негативная информация «вирусится» гораздо быстрее, чем позитивная.

Зачем вообще защищать репутацию в соцсетях

По данным We Are Social и Kepios, свыше 72.7% населения России (106 млн человек) активно пользуются социальными сетями. Из них не менее 26.9% ищут там товары и еще минимум 21.9% анализируют информацию о брендах. Не менее 39.5% пользователей читают новости, в которых фигурирует информация о компаниях, персонах, государственных структурах.


                    Как защитить репутацию в социальных сетях

Интересны и данные Brand Analytics за октябрь 2022 года, в соответствии с которыми число активно пишущих в соцсетях российских авторов превышает 62.2 млн человек, а количество сообщений в месяц – 1.5 млрд постов. Игнорировать настолько масштабную аудиторию опасно. Хотя бы потому, что ваши конкуренты и недоброжелатели уже с ней работают.


                    Как защитить репутацию в социальных сетях

Грамотное управление репутацией в социальных сетях способствует формированию позитивного имиджа. Положительные опыт всегда «переносится» на товары и услуги компаний, оценку деятельности учреждений и персон.

Позитивная репутация – это доверие, которое легко конвертируется в продажи и целевые действия. Его трудно заслужить, но легко потерять. Поэтому важно работать над защитой деловой репутации компаний и лиц в соцсетях уже на ранних этапах выхода в информационное пространство.

Верная стратегия присутствия – основа вашей безопасности

Репутация в социальных сетях формируется вне зависимости от вашего желания. Покупатели и клиенты делятся мнениями о товарах и услугах, посетители чекинятся в заведениях, аудитория со смежными интересами рассказывает о персонах, высказывает мнение о событиях и так далее.

Актуальная аксиома: если вас нет в социальных сетях – вас туда поместят. Причем далеко не всегда с благими намерениями.

Формирование репутации как ценнейшего актива происходит при вашем взаимодействии с аудиторией. Сложно представить более комфортный способ общения, предоставления информации и получения обратной связи, чем соцсеть. Часть аудитории в любом случае будет искать сведения о вас в социальных сетях. И лучше всего, если она получит данные от первого лица, а не узнает стороннее мнение.

Наступило время «социальных» организаций, готовых взаимодействовать с широкой аудиторией, демонстрировать открытость и внимание к мнению каждого.

Инвестиции в реализацию стратегии присутствия в соцсетях заведомо удачные. Ничто не сделает для становления достоинства и деловой репутации столь же много. Чем раньше вы начнете работать в этом направлении, тем лучше.

Как защищать репутацию в социальных сетях

Стоит одновременно использовать прямые и косвенные инструменты. К первой группе относятся методы, которые можно назвать агрессивными – это механизмы юридической защиты, официальные опровержения и требования. Косвенные инструменты – это политика «мягкой силы», предполагающая работу с негативом, своевременное реагирование и вытеснение нежелательной информации.

Обычно защита репутации предполагает:

1. Реагирование – представление официальной позиции. В виде ответов на отзывы клиентов, вступления в диалоги, выпуск пресс-релизов, подтверждений или опровержений. Видели, как в комментарии под постами недовольных клиентов приходит официальный аккаунт компании и пытается «сгладить углы»? Это яркий и довольно удачный пример.

2. Удаление негатива – путем направления претензий и заявлений, либо в ходе коммуникации со службой поддержки социальных сетей и площадок. Последние относятся к защите чести, достоинства и репутации особенно трепетно. Если публикации нарушают правила и требования закона, то их почти всегда соглашаются удалить.

3. Увеличение доли позитива – стимулирование роста нативных положительных отзывов, мнений, реплик. Добиться этого можно многими способами. Прежде всего, путем правильно выстроенной коммуникации с целевой аудиторией, качественного управления репутацией и реализации эффективной маркетинговой стратегии.

4. Вытеснение нежелательной информации – если удалить негатив невозможно, его стоит спрятать как можно дальше. В этом случае прямое реагирование исключается: бенефициар делает все возможное, чтобы отрицательные сведения потерялись в массе положительных данных по той же тематике и тому же поводу.

5. Юридические действия – защита личной информации в социальных сетях, а также достоинства и деловой репутации путем профессиональной коммуникации, претензионной работы, обращения в правоохранительные и надзорные органы.

Особое значение для сохранения позитивного имиджа имеет реагирование в кризисных ситуациях. Когда компании или персоны становятся участниками громких скандалов, важно экстренно выстроить гибкую стратегию коммуникации с аудиторией и СМИ по этому поводу. Все представители должны придерживаться одной линии, а в медиа должна попадать только «нужная» информация. Параллельно стоит работать с мнениями широкой аудитории.

Кризис всегда наносит урон репутации бренда. Важно минимизировать вред и постараться превратить минусы в плюсы.

Купить рекламу Отключить

Пример:

Предположим, что один из заводов компании допустил утечку токсичных отходов и нанес вред экологии. Ответственные за управление репутацией сформировали стратегию, предполагающую признание вины и ответственное преодоление кризиса. В результате компания подтвердила утечку, выплатила штраф, устранила последствия и увеличила расходы на заботу об экологии.

В результате кризис нанес урон ее репутации, но принятые в дальнейшем меры и открытость в ходе всего процесса не только компенсировали его, но и улучшили имидж предприятия.


                    Как защитить репутацию в социальных сетях

Юридические инструменты

Действующее законодательство на вашей стороне. Защита персональных данных в социальных сетях – прямая обязанность владельцев площадок. Они могут собирать и обрабатывать данные, но только с вашего разрешения. Правила позволяют добиваться удаления части негативной информации путем обычного обращения – достаточно выстроить грамотную коммуникацию со службой поддержки и постоянно проводить мониторинг данных, чтобы своевременно выявлять нарушения со стороны пользователей.

Закон также гарантирует защиту вашей чести, достоинства и деловой репутации. Распространение заведомо ложных, порочащих сведений недопустимо – не забываем о ст. 152 ГК РФ. В соответствии с ее положениями удаление данных возможно в судебном и внесудебном порядке. Напомним, что 1 июля 2021 года были приняты поправки к закону «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». С этого момента для удаления порочащих сведений из интернета стало достаточно обращения в прокуратуру, которая должна выносить решение в срок до 15 дней.

Однако важно применять юридические инструменты аккуратно. Для защиты ваших данных в социальных сетях нельзя использовать угрозы и давление. Если под каждым постом с негативным отзывом о компании вы будете публиковать полный текст претензии с требованием опровержения, то это лишь навредит имиджу.

Работа юристов должна быть незаметной для целевой аудитории, так как обычно она ассоциируется с агрессией.

Особенности работы с репутацией компании

Организации обычно имеют больше инструментов. Если они понимают ценность нематериальных активов, то готовы инвестировать в них. Поэтому для защиты бренда, достоинства и деловой репутации компании можно использовать максимум возможностей – от регулярного мониторинга и реагирования до юридических действий. Одновременно работа осложняется массой информационных поводов и широтой целевой аудитории.

Ключевые особенности:

  • репутация переносится на товары, услуги и действия;
  • необходим мониторинг огромного объема информации;
  • выстраивается коммуникация с широкой целевой аудиторией;
  • имидж может иметь прямое влияние на прибыль, стоимость акций;
  • репутация открытых и «социальных» организаций становится конкурентным преимуществом.

Компании необходимы квалифицированные кадры, которые будут отвечать за ее репутацию и позиционирование в соц. сетях. Альтернатива – привлечение сторонних подрядчиков.

Второй вариант предпочтительнее, так как профильные агентства обладают большими ресурсами и смогут провести масштабные работы, проконтролировать их и гарантировать положительный результат. При этом делегировать можно все процессы или их часть – например, компания может взять реагирование и юридические действия на себя, а работу над удалением негатива и стимулированием роста позитива доверить подрядчику.

Особенности работы с репутацией персоны

Здесь требуется более тонкий, индивидуальный подход. Защита информации в социальных сетях для физических лиц обычно предполагает удаление порочащих сведений и выстраивание коммуникации с определенными сегментами целевой аудитории. Объем претензий к человеку всегда меньше, чем к крупной компании. Поэтому работа ведется точечно.

Ключевые особенности:

  • защита чести и права на неприкосновенность частной жизни имеют определяющее значение;
  • уже целевая аудитория;
  • можно задействовать меньше каналов для коммуникации или вообще отказаться от прямого взаимодействия;
  • обычно требуется удаление конкретной негативной информации из соц. сетей;
  • болезненно воспринимаются кризисные ситуации.

Если при работе над социальной коммуникацией и репутацией бренда иногда допустимо признание ошибок, то на имидже персон такие действия могут поставить крест. Неприятные факты в биографии стоит либо освещать в положительном ключе, либо придавать забвению. Поэтому ключевыми инструментами для работы с репутацией персоны становятся увеличение доли позитива, удаление информации и юридические действия.


                    Как защитить репутацию в социальных сетях

Вместо заключения – чек лист

Социальная сеть – идеальный инструмент для формирования репутации. Его нельзя игнорировать, особенно с учетом постоянного роста пишущей аудитории. Задача брендов, которые уже сформировали и реализовали стратегию присутствия на площадках – защищать репутацию.

Для этого:

  1. Проводите мониторинг.
  2. Включите реагирование.
  3. Увеличивайте долю позитива.
  4. Вытесняйте негатив.
  5. Взаимодействуйте со службами поддержки.
  6. Публикуйте значимую информацию от первого лица.
  7. Используйте юридические инструменты.
  8. Пользуйтесь правом на удаление негатива по требованию суда или прокуратуры.
  9. Добивайтесь лояльности целевой аудитории.
  10. Разрабатывайте стратегии информационной политики в кризисных ситуациях.

По мнению экспертов, доля пишущей аудитории в социальных сетях продолжит расти. Увеличится и число пользователей, которые ищут на площадках информацию о компаниях, услугах, персонах. СМИ продолжат пользоваться соцсетями при подготовке публикаций.

Важно, чтобы все заинтересованные стороны находили только ту информацию, которая полезна и выгодна вам. Для этого необходимо выстроить и реализовать корректную стратегию управления репутацией и защищать имидж всеми легальными способами.

Источник: vc.ru

Автор: admin