Редкий абонент набирает номер службы колл-центра интернет-провайдера просто для того, чтобы сказать спасибо за услуги или поинтересоваться новинками Wi-Fi модемов. Как правило, такой звонок – следствие проблемы с Интернетом. Мы ждем, что нам помогут быстро и без лишних вопросов. Какие ответы чаще всего хотят услышать абоненты, звонящие в службу техподдержки? И как часто ожидания совпадают с реальностью? Об этом мы решили узнать у специалистов колл-центра компании «Альтернативная цифровая сеть» (торговые марки «Атлант Телеком» и «Шпаркi Дамавiк»).
Ответ №1. «Сейчас я нажму волшебную кнопку»
Пожалуй, и сами сотрудники техподдержки не отказались бы от такого устройства для решения всех проблем. На самом деле все вопросы решаются с абонентом индивидуально, в зависимости от ситуации. Стандартная схема рассмотрения вопросов абонента выглядит так:
– вы звоните в колл-центр интернет-провайдера и называете номер лицевого счета
– оператор выясняет причину вашего звонка (кстати, одна из наиболее частых причин неполадок с Интернетом проста и банальна – у абонента просто закончились деньги на счету)
– если это действительно техническая проблема, оператор выясняет «симптомы» (горят ли лампочки на модеме, какие ошибки выдает компьютер)
– в случае, если проблема требует более подробного анализа (настройки оборудования, звонка на АТС), то звонок переключается на сотрудника службы техподдержки
– сотрудник изучает вашу проблему и предпринимает нужные действия для ее решения
Вероятность услышать такой ответ – 5% (чувство юмора – тоже полезная черта характера работника техподдержки).
Ответ №2. «Спасибо за звонок. В течение пяти минут проблема будет решена»
Действительно, большинство стандартных проблем решаются даже быстрее, чем за пять минут. К примеру, среднее время разговора абонента с оператором колл-центра ИП «Альтернативная цифровая сеть» составляет 2 минуты 20 секунд.
Конечно, бывают ситуации, когда на решение вопроса требуется больше времени. К примеру, если на модеме не горит лампочка DSL, вас попросят переподключить модем, проверить линию. В это время сотрудник службы техподдержки будет звонить на АТС и выяснять, нет ли проблемы с их стороны. В любом случае, техподдержка возьмет все заботы по устранению проблемы с Интернетом на себя.
Вероятность услышать такой ответ – 99%.
Ответ №3. «Глючит принтер, не включается компьютер, найден вирус? Поможем, не вопрос!»
Порой в колл-центр интернет-провайдера поступают звонки «не по делу». Таких вопросов порядка 1% от общего количества звонков (а это – пять-восемь звонков в день). Сотрудники компании стремятся оперативно проконсультировать всех, кто обращается за помощью. Но при этом они должны помнить и об абонентах, которые в это время «висят на линии» и ждут ответа. Ведь в целом в колл-центр ИП «Альтернативная цифровая сеть» ежедневно поступает 500 – 800 звонков от абонентов. А непосредственно в службу техподдержки – порядка 60 звонков в день.
Именно поэтому на подробные консультации по «офтопиковым» вопросам у оператора не всегда хватает времени. Однако в ИП «Альтернативная цифровая сеть» отмечают, что оператор всегда рад помочь, и если не оказать полную квалифицированную помощь, то задать верное направление для решения проблемы.
Кстати, в службу техподдержки компании «Альтернативная цифровая сеть» не берут сотрудников «со стороны». Чтобы занять эту должность, нужно сначала поработать оператором в колл-центре компании, и за это время изучить все технические тонкости, а также научиться консультировать абонентов. И, конечно, зарекомендовать себя.
Вероятность услышать такой ответ – 95%.
Ответ №4. Неважно какой. Главное, чтобы уверенным мужским басом
Гендерный стереотип о том, что девушки не способны предоставить качественные консультации по техническим вопросам, увы, до сих пор существует. Но сегодня имеет мало общего с реальностью. Так, к примеру, 15% сотрудников службы техподдержки ИП «Альтернативная цифровая сеть» – женщины. Среди операторов, принимающих звонки абонентов, женщин 70%. И все они готовы помочь абонентам не менее квалифицированно, чем мужчины на аналогичной должности.
Вероятность услышать в трубке приятный женский голос – 70%.
Ответ №5. «Мы хотим вам помочь»
Конечно, у тех, кто помнит нашумевший диалог Антона Уральского и сотрудника службы техподдержки российского интернет-провайдера «Стрим», может сложиться впечатление, что в техподдержке умеют слушать и сохранять спокойствие, но не слышать. В «Альтернативной цифровой сети» уверяют, что даже в самых стандартных ситуациях абоненты могут рассчитывать на индивидуальный подход и квалифицированную помощь. И обещают, что оценят, если абоненты будут звонить, настроившись на позитив. Ведь так любые проблемы преодолеваются быстрее и проще.
Вероятность услышать такой ответ – 100%.