• Пт. Авг 19th, 2022

NPS vs CSI: что эффективнее?

Автор:admin

Май 12, 2022

Меня зовут Анна Шабалина, и материал, изложенный ниже, является моим личным мнением. Я получила профильное маркетинговое образование и имею 13 лет опыта в маркетинге на российском фондовом рынке. Поэтому выводы ниже основаны на научной базе и фактическом отраслевом опыте. Надеюсь, пригодится и вам в работе.

В нашей стране стало популярным замерять NPS и… ничего не делать с результатами. Это вообще массовое заболевание, не только среди компаний, работающих на фондовом рынке.

А все дело в самом индексе. Он не даёт ответ на вопрос, какие именно параметры «надо подкрутить». Хорошо, если он сопровождается вопросом «а что нам надо сделать, чтобы вы поставили 10?». Но даже в этом случае среди ответов среди топ-10 брокеров вы увидите: «не знаю» или рассуждения о том, что человек в принципе не хочет рекомендовать ничего и никому. По сути индекс NPS главным образом отвечает на вопрос, как быстро будет прирастать ваш бизнес, если отключить всю рекламу, кроме работы с рекомендациями и реферальный трафик.

Куда эффективнее с точки зрения стратегического развития задавать клиенту конкретные точечные вопросы с целью оценить по 5-балльной (к этому привыкли со школы) шкале компоненты CJM. Например, какие разделы личного кабинета кажутся ему лишними или комфортна ли клиенту частота общения с личным менеджером.

Кстати, шкала NPS начинается с цифры 0, а не с 1☝

Больше о различных «болях» и «фишках маркетинга» на российском фондовом рынке можно в моем канале в тг

—> Чайка маркетинг

#NPS #CJM #маркетинг #фондовыйрынок #CSI

Источник: vc.ru

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.