Роль колл-центров банков сложно недооценить, ведь практически для каждого банка – это основное средство массовой коммуникации с клиентом. Но насколько качественное обслуживание получает потребитель, позвонив на банковскую горячую линию? Ответ на этот вопрос получит в феврале Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ), проведя Исследование качества обслуживания телефонных сервисов украинских банков.
Банковский сегмент – один из наиболее пострадавших за время кризиса. Те кто выстоял, активизируют свои рекламные и маркетинговые кампании, направляя их на возрождение доверия потребителей и возврат их в банки. Поэтому для банков важно сейчас не только делать выгодные предложения, но и обеспечивать высокий уровень оказываемого сервиса. Один из ключевых сервисных инструментов – call/контакт-центр, который есть практически в каждом банке. Вот только вопрос качества обслуживания клиентов остается открытым. Каждый call/контакт-центр «меряет» качество работы операторов внутри себя, но достаточно ли этого, чтобы обеспечивать потребителям именно тот сервис, которого они ожидают? Для того чтобы выяснить этот вопрос, в феврале будет проведено независимое исследование качества телефонных сервисов ведущих банков Украины.
Инициатор исследования – Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ). А непосредственно проводить исследование будет Экспертный Совет по вопросам деятельности колл-центров при УАДМ, в состав которого входят ведущие представители отрасли. Данное исследование станет не первым (ранее исследовались телефонные сервисы страховых, телекоммуникационных компаний и компаний дистанционной торговли). Исследования преследует две цели – продемонстрировать рынку лучшую практику отрасли и выработать критерии оценки качества работы контактных центров. Сейчас таких общепринятых критериев не существует. Эксперты надеются, что в ходе исследований такие критерии будут выработаны, и в дальнейшем именно по ним будет определяться уровень качества работы всех операторов отрасли. Техническим партнером исследования является членом Клуба Hot Skills – компания CCSolution .
Объектом исследования станут 25 банков Украины, входящих в ТОР 25 по суммарному значению кредитных и депозитных портфелей физических лиц (данные по состоянию на 1 января 2010г.).
Узнать о результатах исследования и, соответственно о качестве телефонного сервиса, который получают клиенты украинских банков, можно будет в марте на заседании Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills».
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков Директ Маркетинга и Mail Order (Дистанционной торговли) в Украине. В настоящий момент в члены УАДМ входит более 15 членов – компании, представляющие дистанционную торговлю, отрасль колл-центров и другие.
Цели Ассоциации:
- развитие рынка ДМ-услуг и популяризация ДМ-технологий в Украине;
- координация деятельности участников ДМ рынка и профессиональной этики в сфере ДМ;
- защита интересов и поддержка участников рынка ДМ и ДТ.
Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и орг.комитетом Международного бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.
Цель Клуба: создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества. Выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра. Знакомство участников рынка друг с другом.