• Вс. Апр 14th, 2024

Есть проблема, которую надо решить. Пять правил, как выявить боли клиента и устранить их

Автор:admin

Окт 10, 2023

Есть проблема, которую надо решить. Пять правил, как выявить боли клиента и устранить их

Специалисты в сфере маркетинга называют болями проблемы клиентов, которые товар или услуга бизнеса должны решить. Обнаружить, чего именно не хватает потребителю, не всегда так просто, как кажется на первый взгляд. Даже спросив человека напрямую, что ему нравится, а что нет, не всегда можно получить ответ, который поможет бизнесу создать актуальный и максимально полезный продукт. 

О том, как сделать процесс выявления боли клиента простым и понятным, рассказывает Владимир Гладун — эксперт по цифровым продуктам, сооснователь сервиса онлайн-досок для совместного пользования sBoard. Есть проблема, которую надо решить. Пять правил, как выявить боли клиента и устранить их

Что такое боль клиента?

Изначально это понятие пришло в сферу цифровых продуктов из маркетинга. По мнению маркетологов, люди платят не за товар или услугу, а за избавление от дискомфорта. Таким образом, боль клиента — это проблема, которую надо решить.

Именно страхи и боли потенциальных клиентов — основа, на которой строится стратегия продвижения продукта. 

Сначала нужно изучить потребности аудитории — и только после этого запускать процесс создания товара. А чтобы достигнуть хороших результатов в продажах, нужно доходчиво объяснить клиенту, как именно ваш продукт решает проблему — и тем самым подвести к оплате.

 

Ищем боли аудитории: пять эффективных способов

Большинство методов выявления болей достаточно простые. Я расскажу о пяти способах, которые использую сам, вместе с командой и которые применяют мои коллеги.

В любом случае грамотно и поэтапно зафиксируйте полученную информацию: например, наклеив на маркерную доску стикеры или просто записав данные на бумажном листе или электронной доске.

RB рекомендует лучших поставщиков цифровых решений для вашего бизнеса — по ссылке

 

1. Исследование форумов и отзывов из интернета

Хотите понять, что не так с вашим продуктом или, наоборот, что еще можно улучшить? Самое время обратиться к интернету и собрать там отзывы. Скажем так, метод достаточно очевидный. Чтобы масштабнее посмотреть на картину, можно у себя в записях создать три колонки — «отлично», «нейтрально», «плохо» — и в каждой зафиксировать найденные отзывы.

 

2. Изучение поисковых запросов

Это можно сделать через «Яндекс» или Google, а также через сервисы вроде Wordstat, которые дадут информацию о частых запросах пользователей. Такой поиск покажет, что сейчас популярно у вашей аудитории, что ее беспокоит. Идеально, если у вас получится быстро предложить решение для этой боли. 

Систематизировать поисковые запросы можно с помощью различных диаграмм или расположения скринов с поисковых запросов на электронной доске или даже в Figma. Для тех же, кому по душе больше стикеры, я бы предложил выделить 1-2 запроса и далее представить информацию в формате mind map. 

 

3. Деятельность конкурентов

Иногда чужой опыт дает отличный материал для анализа. Для экономии собственных ресурсов полезно изучить контент конкурентов и попытаться выяснить, с какими болями аудитории они столкнулись. 

Здесь также на помощь может прийти онлайн-формат систематизации информации. Можно составить список ключевых конкурентов, далее поделить зоны детального анализа и создать таблицу с параметрами для сравнения. Такой метод позволит увидеть, чего не хватает вашему продукту в настоящий момент, где конкуренты обходят вас, а где, наоборот, есть зона для вашего роста.

 

4. Прямые опросы, анкетирование

Способ трудоемкий, но действенный. Его бывает непросто реализовать, особенно для некоторых групп клиентов. Самый эффективный вариант — заполнение анкеты. Полученные из анкеты данные чаще всего собирают в Excel или аналогичные онлайн-таблицы. После того, как вы собрали таблицу, я бы предложил ранжировать данные в ней с помощью специальных скриптов Python.

 

5. Рассмотрение обращений

Способ применяется для улучшения характеристик продукта. Обратная связь поможет лучше понять логику клиентов и причины отказа от покупок. Зафиксировать ее помогут те же стикеры или шаблон Customer Journey Map.

 

Боли определены: что дальше? 

Мало знать о проблемах — нужно на них адекватно реагировать: 

  • дайте клиенту понять, что вы осознаете его тревогу не на словах, а на деле;
  • примите нужные решения, продемонстрируйте продукт с учетом пожеланий клиента;
  • пробуйте различные варианты подачи — возможны ошибки в выборе главной боли; 
  • для наглядности составьте таблицу с обозначением проблемы и количеством ее упоминаний. 

И самое основное — работа с трудностями клиента предполагает гибкий подход в зависимости от их характера: 

  • Людям неудобно искать информацию о продукте? Сделайте простой сервис с формой заявки и быстрой поддержкой через мессенджеры;
  • Клиенты жалуются на грубость консультантов? Разберитесь с сотрудниками, обучите их общению с проблемными покупателями;
  • Претензии связаны с долгим ожиданием? Стремитесь исправить ситуацию с помощью современных средств коммуникации. 

Принципиальным условием успеха являются ценность продукта и устранение болей. Чем качественнее вы решаете эти вопросы, тем масштабнее будут ваши продажи.

Фото: Unsplash

Источник: rb.ru

Автор: admin