Контакт-центр для интернет-магазина – роскошь или необходимая составляющая качественного обслуживания клиентов?
2 марта 2011 года состоится совместное заседание Клуба каталожной и электронной торговли MailOrderandE-CommerceLeadersClub и Клуба руководителей контакт-центровHotSkills. Тема первого весеннего собрания в этом году – «Контакт-центр для интернет-магазина – роскошь или необходимаясоставляющая качественного обслуживания клиентов?»
Применяя известное изречение «встречают по одежке» к теме интернет-магазинов, можно утверждать, что в случае виртуальных торговых площадок встречают именно по качеству телефонного обслуживания. Действительно, зачастую консультация потребителя в интернет-магазине влияет на повторное обращение клиента в компанию.
Возможность отыскать изъяны в обслуживании покупателей по телефону и найти решения этих проблем предоставляется на первом весеннем заседании Клуба каталожной и электронной торговли MailOrderand E-CommerceLeadersClub и Клуба руководителей контакт-центровHotSkills. В рамках собрания будут представлены результаты первогоисследования качества обслуживания телефонных сервисов интернет-магазинов, которые озвучит Ирина Семенец, начальник информационного центра департамента развития каналов продаж «Кредитпромбанк».
В ходе исследования были совершены mysterycalls в 27 крупнейших интернет-магазинов и магазинов бытовой техники и электроники, у которых есть горячая линия либо линия поддержки клиентов по телефону.Интернет-магазины были отобраны путем анализа google-статистики по количеству уникальных посещений сайта за месяц. В список попали: Rozetka, Fotos, bt.kiev.ua, Технотрейд, Алло, Цифра, Дешевше, 5ok, Matrix, Мобитрейд, Технос, AKSmarket, Fotomag.com.ua, Технополіс, Техноярмарок, FoxMart, Фокстрот, Эльдорадо, Сокол, Cezar, PortaMix, Protoria, Клік, Unitrade, City.com, DiaWest, МегаМакс, Comfy.
Осложности и способах организации процесса качественного предоставления КЦ-сервиса – путем создания собственного контакт-центра или сотрудничества с аутсорсинговым КЦ – поведает Валентин Калашник, президент УАДМ и директор маркетинг-группы OS-Direct. В свою очередь Дмитрий Инцин, директор «Оки-Токи», разрушит стереотипы о длительности разработки проектов телемаркетинга – всего лишь в течение 30 минут в он-лайн режиме будет создан проекттелемаркетинга и получен первый отчет о нем!
И что же может быть важнее реального опыта?Ничего. Влияет ли колл-центр на бизнес интернет-магазинов? Стоит ли его внедрение такого количества инвестиций? А, возможно, необходимо прибегнуть к услугам аутсоринговогоколл-центра? Все это и еще много другое – из первых уст руководителей крупнейших интернет-магазинов.