• Вт. Май 21st, 2024

Позвонили в Тинькофф, Альфабанк и Гребенюку, чтобы сделать покупку. И вот что из этого вышло

Автор:admin

Окт 19, 2023


                    Позвонили в Тинькофф, Альфабанк и Гребенюку, чтобы сделать покупку. И вот что из этого вышло

9.1K показов 1.2K открытий

Ради эксперимента мы позвонили в эти компании и убедились, что сотрудники колл-центров не всегда ответственно относятся к своей работе. Если даже такие крупные компании не в состоянии отследить качество продаж по телефону, то что тогда происходит у вас?

Допустим, средний чек продажи в вашей компании ― 30 тысяч рублей. Один проваленный звонок менеджера по продажам будет стоить вам ровно столько же. А если он ошибается на каждом десятом звонке? В месяц с одним таким сотрудником, условно, вы теряете 120 тыс рублей, в год ― почти 1,5 млн рублей. А могли бы на эти деньги отдыхать на Мальдивах.

Эксперимент

Вот реальные звонки, которые мы сделали в колл-центры. Лишний раз убедились ― даже крупные игроки бизнеса нуждаются в контроле качества телефонных разговоров своих сотрудников.

Звонок в Тинькофф

― Алло, здравствуйте.

― Добрый день. Какой у вас вопрос?

― А как вас зовут?

― Даниил.

― Даниил, добрый вечер. Меня Станислав зовут. Подскажите, пожалуйста, интересует кредит для бизнеса. У меня ИП, нужен кредит. Какие у вас есть условия, что вы можете предложить мне?

― Назовите, пожалуйста, номер телефона, который у вас привязан.

― Куда привязан? У меня ИП не в вашем банке. У меня есть открытое ИП, мне необходим кредит именно под бизнес, не в личных целях.

― Я вас понял. Хорошо, сейчас посмотрю, подождите, пожалуйста. Так, Станислав, подскажите, пожалуйста, хотите оформить кредит как физическое или юридическое лицо?

― Ну ИП вообще-то считается физическим лицом. Я не знаю, как там у вас это определяется.

― Физическое, получается.

― Вам виднее.

― Хорошо, я вас понял. Сейчас соединю вас с коллегой.

― Алло.

― Алло, здравствуйте. Меня зовут Светлана. Чем могу помочь?

― Добрый день, Светлана. Меня интересует информация по поводу кредитов для бизнеса, не могли бы вы меня, пожалуйста, проконсультировать?

― Минуту, перевожу вас на специалиста. Всего доброго, до свидания.

― Так вы второй менеджер, который переводит меня на специалиста.

― Прошу извинения, извините, пожалуйста.

― Я-то извиняю. Ну, давайте на следующего. Подождем.

― Извините, до свидания.

― Здравствуйте, Тинькофф-бизнес. Меня зовут Анастасия.

― Анастасия, добрый вечер. Меня интересует вопрос по кредиту для бизнеса. Я ― индивидуальный предприниматель, и очень сильно надеюсь, что вы меня не переведете на следующего специалиста.

― Я тоже надеюсь…

Буквально весь этот диалог можно использовать в качестве примера «Как делать ни в коем случае нельзя» для обучения менеджеров по продажам. Даниил даже не удосужился сам представиться клиенту, потерялся в определении ИП и перевел на Светлану, которая, по всей видимости, за вопросы кредитования бизнеса и вовсе не отвечает, потому что с первой фразы она перевела клиента на нового менеджера. И это ― компания, которая позиционирует себя «банком для бизнеса»

А в Альфа-Банке на наш звонок не ответили даже спустя 40 (!) минут ожидания на линии. А ведь этот звонок напрямую от клиента мог бы стать успешным лидом в клиентской базе…

Звонок в компанию Resulting Михаила Гребенюка

― Здравствуйте, меня зовут Станислав. Мне посоветовали обратиться к вам по вопросу создания отдела продаж.

― Сможете повторить как вас зовут?

― Станислав.

― Станислав?

― Ага.

― У меня молодая компания по производству мебели, и мы хотим начать формировать отдел продаж.

― Поняла. Станислав, а как давно открылись?

― Работаем чуть больше полутора лет. Все это время отдела продаж не было, клиентами занимался я сам. Сейчас мы немного подросли, и хотелось бы передать эти обязанности обученным людям.

― Поняла. А сейчас вообще нет менеджеров по продажам? Кто отвечает за клиентов на данном этапе?

― Я же сказал ― я сам.

― Поняла. Станислав, а какой у вас сейчас оборот?

― Около 3 млн рублей в месяц.

― Поняла. Станислав, а с деятельностью Михаила Гребенюка вообще знакомы? Ранее слышали о нем, знаете, чем занимается?

Купить рекламу Отключить

― Без подробностей. Знаю, что знакомые из смежных сфер обращались к нему с той же проблемой. Вот, один из них ― Виталик, и посоветовал. Правда, не знаю чем у него дело закончилось, мне просто дали контакт.

― Поняла. Станислав, тогда после разговора я отправлю вам информацию о нашей компании. Мы занимаемся как раз построением отделов продаж или систематизацией уже существующих. Это позволяет собственникам выходить из операционки и увеличивать выручку в 2-3 раза.

― Смотрите, мы работаем так, чтобы вы могли прокачивать и продажи, и маркетинг. К вам будут приходить лиды, сейлзы будут их качественно обрабатывать, тем самым вы будете зарабатывать больше, чем тратить.

― А можно перевести все, что вы сейчас сказали? Я ― обычный мебельщик, эти фразы пока не понимаю. Мне нужна команда, которая сможет находить новых оптовых клиентов, и продавать им мебель. Можно организовать это?

― Ну, так об этом я и говорила…

Сложилось ощущение, что менеджер не слышит клиента: переспрашивает имя, задает вопрос, на который человек дал ответ фразу назад, но зато сразу переходит к рассказу о преимуществах самой компании, вместо того, чтобы подробнее узнать о потребностях клиента, который сам пришел в руки. А еще, менеджер, конечно, молодец, что разбирается в рабочей терминологии, но клиенту, который впервые сталкивается с темой, стоило бы ее сперва расшифровать.

Да, менеджеры могут неэффективно работать даже в таких крутых компаниях. А я уже рассказывал как контроль влияет на повышение выручки и как его создать в компании. Он будет эффективным, если соотношение менеджеров по продажам и контролеров, прослушивающих их звонки будет равно 1:1. На одного продажника один контролер.

Но ведь работа с клиентом начинается не со звонка. Разберемся с клиентской базой.

База, прием, у нас новый лид


                    Позвонили в Тинькофф, Альфабанк и Гребенюку, чтобы сделать покупку. И вот что из этого вышло

Компании собирают разные данные для клиентских баз, в первую очередь ― номер телефона и e-mail, ФИО. Туда же включают данные о том, что клиент купил и когда, его средний чек покупки, количество заявок, которые оставили за отчетный период и важные индивидуальные сведения о покупателе. Все это хранится в CRM.

Чтобы эффективно управлять клиентской базой, нужно все фиксировать ― любое событие и действие клиента.

Существуют системы, которые интегрируются в CRM, и позволяют фиксировать нажатие каждой кнопки клиентом. Это помогает отслеживать конверсию на этапе знакомства клиента с продуктом и принимать меры, которые превратят интерес в покупку.

Также обязательно нужно выстраивать систему сквозной аналитики, чтобы видеть весь клиентский путь от первого действия до первого контакта.

Это позволит эффективно управлять продажами, ведь когда мы знаем о клиенте все, мы сможем удовлетворить его потребности.

А вот наращивание клиентской базы ― это уже совместные усилия отделов маркетинга и продаж. Сюда входит продвижение в соцсетях, взаимодействие с партнерами, работа с допродажами, формирование четкой системы обратной связи с клиентами и стратегии повышения лояльности клиентов.

Новые клиенты могут приходить из разных источников, поэтому чем их больше, тем лучше: сарафанное радио, группы в социальных сетях, официальный сайт, мероприятия и акции, партнерские программы. Чем больше о продукции и компании сказано, тем больше шансов, что потенциальный клиент услышит о вас.

И тем больше шансов, что лид после холодного звонка превратится в платежеспособного постоянного покупателя. Но для этого, кстати, крайне важно контролировать звонки менеджеров по продажам, чтобы:

  • отслеживать соответствие диалога скрипту;
  • выявлять ошибки продажников;
  • выявлять лучшие приемы и практики продажников, и вносить их в скрипт.

Иначе весь сбор информации о клиенте окажется бесполезным.

Можно воспользоваться современными технологиями ― нейросетью, способной прослушивать звонки менеджеров, фиксировать результат в чек-листах по 30+ параметрам единовременно и даже отрабатывать возражения клиентов. Кстати, теме отработки возражений посвящен наш будущий вебинар для директоров по продажам и РОПов.

Такой контроль положительно влияет на:

  • производительность;
  • повышение точности внесения данных в CRM;
  • полное понимание потребностей клиентов;
  • время реагирования на запросы и проблемы клиентов;
  • эффективность принятия решений в компании.

Например, турецкий банк ING Turkey с командой в 500 менеджеров по продажам подключил сервис речевой аналитики. Потому что прослушивать каждый звонок «человеком» было бы слишком ресурсозатратно. Нейросеть показала, что менеджеры со стажем более 3 лет часто злятся в разговорах с клиентами, и это слышно по интонациям. А другие менеджеры и вовсе позволяют себе разговаривать с клиентами властно и с долей агрессии. В итоге, руководство банка провело дополнительные тренинги для своих сотрудников, тем самым повысив объем продаж на 15%, а лояльность потребителей на 10%.

Нейросеть Тереза поймет и поможет

Согласитесь, любой предприниматель мечтает озвучить свою проблему с продажами кому-либо и увидеть как ее решают. Этим «кем-либо» может стать нейросеть.


                    Позвонили в Тинькофф, Альфабанк и Гребенюку, чтобы сделать покупку. И вот что из этого вышло

Простой пример ― компания со стандартным отделом продаж в 5 человек и чек-листом из 20 пунктов. Контролер делает выборочную проверку звонков, фиксирует результат и видит, что конверсия продаж всего 36%.

Интегрируем в компанию нейросеть SalesAI. Она обучается на звонках и чек-листе, далее фиксируя каждый разговор с клиентом. За пару месяцев конверсия продаж в пике поднимается до 87%. Средняя ― 57%.

Почему так происходит?

Только полный контроль поможет компании увеличить выручку. Звонки ― это «серая» зона контроля, потому что их слишком много за отчетный период, и прослушать и зафиксировать каждый человеку хоть и реально, но сделать это без ошибок сложно. Искусственный интеллект же способен на это с точностью выше 70%.

При этом количество параметров в чек-листе можно увеличить. К примеру, с 20 до 40. Потому что нейросеть умеет выделять те фразы и методы продаж эффективных менеджеров, которые ранее не были учтены, но реально влияют на успешность продажи.

Чем больше у компании пунктов в чек-листе, тем больше точек влияния на клиента.

Насколько правильно и вежливо продажник приветствует клиента, использует ли в речи слова-паразиты, умеет ли перехватывать инициативу в разговоре, не обижая клиента, и насколько точно выявляет потребность.

Вы скажете, что бездушная система не способна услышать нечто подобное в разговоре, но я вас удивлю ― нейросети уже научились улавливать эмоции участников диалога и определять ложь, как на детекторе при помощи анализа голоса, мимики и жестов людей.

В продажах помощь нейросети, в первую очередь, влияет на конверсию. Чем лучше контроль, тем она быстрее растет. При этом в систему можно интегрировать любые сценарии под потребность бизнеса. Например, тот, который влияет на процесс обработки входящих или исходящих заявок, реанимации лидов или процесс повышения продаж.

Нейросеть даже может регулировать дату закрытие сделки.

Это возможно двумя способами:

  • когда клиент сам называет дату, система ее фиксирует в CRM, и она становится контрольной для менеджеров по продажам;
  • нейросеть анализирует параметры и характеристики, выявляет промежутки цикла сделки и фиксирует полученный результат.

К примеру, у компании 30 квалификационных критериев по каждому лиду и по каждой сделке. Нейросеть обработает по ним звонки и извлечет из этого общие характеристики. Одной из них и будет цикл сделки. Она выделит, что лиды с характеристиками, допустим, 1, 3 и 5 закрываются с промежутком в 1 месяц, а лиды с характеристиками 2 и 4 ― с промежутком в 2 недели.

Кроме того, учитывая, что ИИ распознает контекст разговора, а не просто отдельные слова, он учится понимать такие фразы, как «к Рождеству, к Пасхе, к Новому году, на майских праздниках», и видит в них четкие дедлайны, которые может зафиксировать.


                    Позвонили в Тинькофф, Альфабанк и Гребенюку, чтобы сделать покупку. И вот что из этого вышло

Кстати, о распознавании. У нас в практике был курьезный случай с клиентом, название компании которого ― «Нет монет». В первый тест нейросети фразу “Здравствуйте, это представитель компании «Нет монет»” она фиксировала не в графу «Приветствие», а в графу «Бюджет». Нам пришлось постараться, чтобы добиться от нейросети распознавания названия компании. Так что, да, нейросети тоже не совершенны, но многое зависит от их обучения.

Также уже появилось такое понятие, как «цифровой двойник лучшего продавца». В случае с нейросетью для прослушивания звонков продажников, это означает, что ИИ в процессе работы может выявлять общие успешные паттерны менеджеров и распределять их в топы.

Это помогает компаниям видеть лучшие практики сотрудников, и внедрять их в скрипты или общую систему работы, повышаем тем самым общую эффективность менеджеров.

По факту, это один из инструментов онбординга сотрудников в компании. Причем, весьма продуктивный.

А вы ведете клиентскую базу? Готовы доверить ее нейросети?

Источник: vc.ru

Автор: admin