• Ср. Ноя 30th, 2022

Самый перспективный бизнес – гостиничный

Автор:admin

Янв 13, 2010

В многовековой истории гостиничного бизнеса есть несколько человек, благодаря которым отели сегодня являются именно такими, какими их привыкли видеть путешественники: Цезарь Ритц, Конрад Хилтон, Джон Уиллард Марриот, Айседор Шарп… Последний решил не называть отель собственным именем, но созданная им сеть Four Seasons стала одним из синонимов гостиничной роскоши и гостеприимства.

Айседор Шарп, сын еврейских иммигрантов из Польши, получил архитектурное образование и начал работать в строительной фирме отца в Торонто. Для одного из своих приятелей, владевшего аптекой, Шарп надстроил квартиру для сдачи внаем. Следом друзья задумались об открытии отеля. Дело было в 50-х гг., Уоррен Баффетт еще не был инвестиционным гуру, и его правило «Вкладывай только в тот бизнес, который понимаешь» еще не стало аксиомой. Ни Шарп, ни его друг ничего не знали об отелях. Естественно, что первый банкир, к которому они обратились за кредитом, им отказал. Но будущий знаменитый отельер не захотел расставаться со своей мечтой – открыть гостиницу класса люкс.

С помощью другого приятеля, брокера на рынке недвижимости, партнеры нашли-таки подходящий крупный участок земли в самом центре Торонто, но в квартале «красных фонарей» (это был единственный участок, который начинающие бизнесмены могли себе позволить). Все, кто узнавал про эту их затею, находили ее безумной: построить дорогой отель по соседству с публичными домами? Да его же все будут воспринимать как еще один дом свиданий! «Но я верил в нашу концепцию роскошного отеля – с большим внутренним двором, с бассейном – и сомневался, что земля в центре такого быстро растущего города, как Торонто, будет долго оставаться дешевой», – вспоминает Шарп в своей книге «Four Seasons: история философии бизнеса», вышедшей в Канаде в этом году.

Название Four Seasons («Времена года») не имеет отношения ни к Вивальди, ни к Чайковскому – его для будущей гостиничной сети приглядел на одном из мюнхенских отелей родственник Шарпа. Название перевели с немецкого на английский, и в 1961 г. первый Four Seasons открылся.

Новый отель оказался напротив штаб-квартиры ведущей канадской телекомпании CBC (в Торонто это здание называют «Кремль»). Именно это соседство помогло новому бизнесу раскрутиться: ведущему самого популярного дневного радио/телешоу на СВС предложили вести его из стейкхауса Four Seasons – эта программа существовала 13 лет, ее гостями побывали все звезды, жившие или приезжавшие в Торонто (так как денег на рекламу не было, партнеры изначально решили, что визитной карточкой заведения должен стать первоклассный ресторан, про который будет говорить весь город, – мясо для него поставляла фирма из Чикаго, родины стейкхаусов).

В скором времени Шарп задумался о большем – превратить Four Seasons в ведущую сеть люксовых отелей. В 1970 г. он открыл свой первый заграничный отель – и не где-нибудь, а в Лондоне, – сразу поставив цель конкурировать с такими старинными эталонами роскоши и гостеприимства, как Claridge’s и Connaught. Убедившись, что рынок принял новый отель, Шарп объявил своим менеджерам о курсе на глобализацию. Но его почти никто не воспринял всерьез: о какой конкуренции с гостиничными монстрами могла вести речь сеть со всего одним заграничным отелем? «Нет сомнений, что они смеялись за моей спиной, – вспоминал Шарп. – Но мы смогли победить лондонские отели – лучшие в мире. И для меня было очевидно: если мы сфокусируемся на одном классе отелей, мы будем более успешными, чем те сети, которые этого не делают».

Шарп был и остается горячим поклонником McDonald’s – той системы управления компанией, которая позволяет ей поддерживать стабильное качество по всему миру. Чтобы узнать внутреннюю кухню McDonald’s, Шарп упросил своего приятеля, директора канадского McDonald’s, пустить его на внутренние корпоративные курсы. «Я был поражен, – писал Шарп. – Компания ежемесячно обновляла свою телевизионную рекламу, но корпоративный фильм, который показывали новичкам, был как минимум 15-летним – потому что стандарты и принципы работы оставались неизменными». На второй день тренинга Шарп позвал с собой одного из топ-менеджеров Four Seasons. «Они продают гамбургеры, а мы – филе миньон. Чему они могут нас научить?» – сказал тот. «Я знаю, что мы продаем, – ответил Шарп. – Вопрос, как мы это делаем».

Вопрос поддержания качества и стабильности сервиса был и остается для Шарпа первостепенным – в условиях, когда все ведущие гостиничные сети мира приглашают самых талантливых дизайнеров мира и не жалеют денег на отделку, конкурировать можно, только предоставляя лучший сервис.

Four Seasons не владеет большинством своих отелей, а лишь управляет ими, получая процент от оборота и прибыли. Шарп начал перестраивать свой бизнес по такой модели – одним из первых в гостиничной индустрии – в 1974 г., после того как проблемы с финансированием собственной недвижимости в Ванкувере едва не привели Four Seasons к банкротству.

В 1986 г. компания стала публичной. Но в 2007 г. 75-летний Шарп выкупил акции Four Seasons с рынка и перепродал их за $3,8 млрд компаниям Cascade Investment и Kingdom Hotels, принадлежащим, соответственно, Биллу Гейтсу и племяннику короля Саудовской Аравии принцу Аль Валиду бин Талалу (сделка принесла Шарпу около $300 млн). За собой Шарп сохранил 5% акций Four Seasons и должности председателя правления и гендиректора. Главная причина этой транзакции, объяснял основатель Four Seasons, – необходимость в будущем гарантировать компании стабильное и долгосрочное развитие в соответствии с теми принципами, что были заложены при ее создании, в то время как фондовый рынок требует от компании краткосрочных результатов.

Нынешний глобальный кризис сильнее всего ударил по рынку недвижимости. У некоторых партнеров Four Seasons, владеющих отелями, появились проблемы. И в одном случае противоречия превратились в конфликт; Шарп решил предать его огласке.

«Война люксовых апартаментов» – так назвали американские СМИ противостояние Four Seasons с компанией Broadreach Capital Partners, владеющей Four Seasons Resorts Aviara в Калифорнии. По данным The New York Times, Broadreach имела претензии к Four Seasons по поводу финансового менеджмента. Ночью 27 марта 2009 г. представители Broadreach вскрыли офисы отеля, забрали гроссбухи и сменили замки в некоторых кабинетах. На следующий день Broadreach объявила о расторжении контракта с Four Seasons. Гостиничный оператор обратился в суд. Тем временем дело едва не дошло до рукопашной: 11 мая – в день, когда в Aviara ожидалось прибытие представителей Broadreach, – менеджеры Four Seasons воздвигли проходные, чтобы, как объяснялось в пресс-релизе, не допустить «вторжения». У местных телевизионщиков давно не было такой живописной картинки.

«Мы не могли в это поверить, – говорил Шарп в интервью The New York Times. – Когда я услышал про это, я подумал: «О чем вы говорите? Это же бизнес, которым мы управляем. Это не страна третьего мира».

Судебные разбирательства продолжаются, но они не мешают Шарпу думать о новых отелях Four Seasons, в том числе в Москве и Санкт-Петербурге. Прибыв в Москву, основатель Four Seasons остановился в отеле Ritz-Carlton. Из окна его президентского номера открывается роскошный вид на Кремль и гостиницу «Москва», которую после окончания строительства должна получить в управление Four Seasons.

– Довольно необычная ситуация: руководитель Four Seasons остановился в Ritz-Carlton. Часто вам приходится жить у конкурентов?

– Не часто: если я приезжаю в город, где есть наш отель, я, конечно, останавливаюсь в нем. Этот [Ritz-Carlton] – отличный отель.

– Вам дали большую скидку на номер?

– (Смеется.) Не знаю – номер бронировали мои сотрудники. Мы остановились тут как [обычные] гости, и за нами ухаживают очень хорошо.

– Персонал Ritz-Carlton знает, кто вы такой?

– К сожалению, да. Я не могу путешествовать инкогнито и потому даже не пытаюсь.

– Вы много путешествуете?

– Довольно много. Обычно по бизнесу. Очень редко – для развлечения. Точнее, никогда для развлечения. (Смеется.) Я посещаю около 30 наших отелей в год. Обычно мои визиты в Four Seasons очень краткие и длятся всего сутки: я приезжаю утром и на следующий день уезжаю. [В Россию] я прибыл из Праги, а до этого был в Лондоне, Женеве, Будапеште – везде по одному дню.

Чтобы составить впечатление, как идут дела в компании, надо разговаривать с людьми, потому что наш бизнес базируется на людях. Вы знаете, в нашем секторе рынка – пятизвездочных отелей – мы все строим очень хорошие здания. Мы все нанимаем лучших дизайнеров – одних и тех же дизайнеров – и пытаемся создавать отели в соответствии с последними представлениями о моде и комфорте. Но мы много-много лет назад определили для себя, что мы [фокусируемся] не на архитектуре и декоре, но на людях и сервисе. Так компания начиналась, и в этом ее будущее. Качество сервиса – это то, что выделяет нашу компанию, и в этом главное конкурентное преимущество Four Seasons.

– Люксовые отели – это место не только для бизнеса, но и для релаксации. Вы можете отключиться, посещая свои отели, или вы все время подмечаете, что правильно сделано, а что – нет?

– Я могу, потому что за мной ухаживают очень хорошо, но я могу быть уверен, что и всем нашим гостям оказывают сервис точно такого же уровня.

Когда я приезжаю в отель, я всегда устраиваю общее собрание сотрудников, на которое приглашаются все желающие. Так я делаю уже 35 лет. Это настоящий форум: люди задают любые вопросы, иногда личные, но обычно о будущем компании. И всегда спрашивают: «Мистер Шарп, какой ваш любимый отель?»

– Я это предполагал, так что можете не раздражаться – я вам такой вопрос задавать не буду.

– (Смеется.) А я всегда отвечаю правду: любимый – тот, в котором я нахожусь сейчас. Потому что я принимал участие в создании каждого отеля и они все для меня как дети. Я помню их историю, я помню, как они появились, я помню проблемы, через которые нам пришлось пройти… И те 24 часа, что я провожу в отеле, я посвящаю только этому отелю – то, чего я никогда не могу сделать, когда я в офисе.

– Вы были во всех ваших 80 отелях?

– Почти во всех, за исключением тех, что открылись совсем недавно: на Сейшелах, Маврикии и Бора-Бора.

– В Польше, на родине ваших предков, Four Seasons до сих пор нет?

– Пока нет. Мы довольно маленькая компания на этом рынке. И мы не хотим иметь очень много отелей – каждый для нас особенный. Так что мы очень избирательны и долго общаемся с девелоперами, владельцами, которые хотят открыть пятизвездочный отель. Далеко не каждое место нуждается в пятизвездочном отеле. Мы часто получаем запросы от людей, которые, казалось бы, по всем параметрам подходят, но мы вынуждены им отвечать: извините, это не имеет бизнес-смысла. Тем не менее у нас большая программа по расширению, и в течение 10-12 лет мы, вероятно, удвоим число наших отелей.

Краткосрочные проблемы
– В настоящий момент строится около 50 новых Four Seasons. Кризис сильно повлиял на сроки их сдачи, никакие проекты не отменены?

– Эти проекты реализуются в течение 7-10 лет, иногда даже больше, так что для большинства финансирование давно получено. Но у незначительного числа наших партнеров из-за финансового кризиса возникли проблемы, и некоторые проекты заморожены (по данным «Ведомостей», таких восемь). Но это всего лишь вопрос времени – они будут развиваться.

– Вообще, насколько кризис повлиял на ваш бизнес?

– Серьезно. Начиная с октября 2008 г. и [до начала осени 2009 г.] вся индустрия испытала серьезное падение. Но у нас нашлось несколько отелей, которые серьезно не пострадали.

– Где?

– В Париже, Милане, Бостоне, Вашингтоне… Есть несколько, у которых до сих пор проблемы, – например, в Гонконге, – но не такие серьезные, как у других [сетей]. Но в целом индустрия серьезно пострадала. В том числе из-за смехотворной политики американского правительства, которое взялось указывать компаниям, как им вести бизнес: «Не проводите собраний и конференций, не летайте первым классом…» [Наше] лобби сработало хорошо, и это указание было отменено, но ущерб уже был нанесен. На 2010 г. мы ожидаем очень слабый подъем.

– И тем не менее подъем.

– Да, но с очень низкой базы.

Рецессии – это часть бизнеса, для экономики естественны циклы. Но то, что мы видим сейчас, такого финансового кризиса не случалось никогда прежде. Может быть, только во времена Великой депрессии. И именно это вызвало такой ужас – компании охватила паранойя и страх смерти. Эта рецессия продлится намного дольше и затронет гораздо больше компаний. Потому что каждая компания зависит от мира финансов: неважно, чем вы занимаетесь, – всем приходится иметь дело с банками. Я думаю, что впервые глобальный кризис на финансовых рынках затронул каждую компанию. Очень полезными оказались знания по экономике и бизнесу, особенно финансовый менеджмент.

Каждый раз, когда мы входим в рецессию, компании реагируют одинаково: в первую очередь задумываются о расходах. Бережливость становится королевой, но на очень короткий срок, потому что обычно люди быстро возвращаются к своим привычкам – как только возобновляется рост. К 2011 г. мы, возможно, вернемся к нормальному росту.

– Что значит «нормальный рост» для вашей компании?

– 5-7% в год. Никакого бума. Любой бум всегда неизбежно заканчивается. Мы всегда думаем, что рост будет продолжаться вечно, спекуляции набирают размах, и тут – бах!

– И как в этих условиях сокращает расходы Four Seasons?

– Впервые в нашей истории нам пришлось резать издержки и снижать цены. Даже после 11 сентября [2001 г.], несмотря на большой спад, нам удалось сохранить нашу структуру цен. Приходится быть очень креативными, много работать с каждой из наших компаний-клиентов и придумывать, как продвигать наш бизнес в эти времена. Например, большим нашим клиентом является Goldman Sachs, я предложил им специальный пакет: если сотрудник останавливается у нас на три дня, третья ночь для него может быть бесплатной. Мы предоставили возможность бронировать номера в Four Seasons через интернет-сайты – Expedia.com и проч., чего мы никогда не делали раньше. Мы не предоставляем скидки в интернете и продаем Four Seasons по нашим обычным ценам, но это огромный рынок.

Нынешние времена не являются нормальными, но именно в таких ситуациях проявляются умения менеджеров. Как вы способны контролировать ваши издержки, не идя на компромисс по поводу качества продукта, который вы предоставляете клиенту? Потому что клиенты приходят к вам, ожидая получить все как обычно. Поэтому мы не снижаем наши стандарты, не уменьшаем число сервисов, которые мы предлагаем.

Ролевые модели создает старший менеджмент. Он может сократить свою зарплату – например, работая неделю в месяц бесплатно. Люди на низшем уровне могут собраться и предложить решение для себя – например, четырехдневную рабочую неделю вместо пятидневной. Что позволяет нам избежать сокращения людей и неизбежных в этом случае компромиссов по уровню сервиса.

Но все это краткосрочные проблемы – они могут продлиться год или два, а вам нужно готовиться к будущему. В нашем бизнесе отели строятся на века, и мы в среднем имеем контракты [на управление] на 60 лет. То есть за этот временной отрезок мы пройдем через четыре или пять рецессий. Мы помним [кризисы] 1974, 1981, 1991 гг. Надо адаптироваться под требования времени, но не менять стратегию. И наши люди очень хорошо это знают.

Продолжение следует

 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *